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满意度研究经典案例
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消费者满意度研究案例介绍----《2012年XX地区中国移动客户满意度调研》


项目介绍:

面对越来越紧张和激烈的竞争,XX地区移动公司业务状况也面临着严峻的考验。为了提高市场份额,XX地区移动公司委托我公司针对对其全部服务在其业务区域内展开消费者满意度调研,以了解既定时间内该地区移动客户的总体满意度情况及各项服务的满意度情况,找到需要改进的地方,从而提高用户的忠诚度,达到增加移动公司在该地区市场份额的目的。


项目实施流程:




满意度研究方案

1.理论模型:

任何研究方案产生自一个合理的理论模型。本项目我们为客户挑选的理论模型如下:



针对中国移动的服务功能和特点,我们将中国移动的客户满意度分解成三个要素:感知质量,企业形象和性价比。这三个要素对客户满意度在不同程度上都起着积极的作用。在本项目中,我们的主要研究内容就是确认各个因素在不同时期的表现,以及和竞争对手的差异。根据此模型,我们设计了全方位覆盖的调查问卷。通过调查问卷来大量收集样本,并对结果做出有效的归纳。

2.调研方法:


艾威阁林为客户设计的满意度研究方法主要包括定量研究和定性研究两种。

满意度定性调研的方式主要有:深度访谈、小组座谈会、二手资料案例研究。定性调研的方式可以很全面的了解消费者诉求,同时是对定量调研方法的即时补充。 

满意度定量调研的方式主要有:随机拦截访问、定点拦截访问、邮寄调查、电话调研。随机拦截访问成本最低,访问限制因素较少,适用于样本量需求较大的项目。定点拦截访问是将随机拦截访问设置筛选条件,对被访者进入两次的身份认定,加大了访问样本的有效性。邮寄调查和电话调研有共同性,那就是需要有被访者信息,如被访者的邮寄地址或者是电话号码,对于没有联系方式的消费者则会被排除在调查范围之外了。

本项目采用了定量和定性调研相结合的方式,全面系统的对目标人群进行调研活动。


3. 确定被访对象、确定样本量

样本量的确定及分配受项目的背景以及调研目的、地理位置和行业类型等因素的影响。通常情况下,我们会根据不同产品所涉及的行业进行样本分配、根据产品所销售的地理区域进行样本分配、根据企业销售区域的分散性进行样本分配。总之调研区域以及样本量的设置,是根据项目的整个背景来设置的,不能脱离调研目的和调研内容。

本项目采取以县公司为抽样单元的方式,为每个县公司设置品牌样本配额。


4. 确定访问的频率

满意度调研应该是一个持续的过程。持续的意义在于,一方面,可以通过比对本次和上一次的调查结果来确认改进的效果;另一方面,市场的不断变化本身也决定了满意度调研绝非是一劳永逸的事情。

本项目一年分四次进行,每个季度一次,每次调研周期为2个月。



项目执行

1.执行流程



2.质量管控

执行是整个项目操作量最大,也是最为繁琐的一环。执行各个环节的质量直接影响到数据的稳定性和精确性,所以质量管控就显得尤为重要。艾威阁林的突出优势就在于项目各环节的质量控制。我们有专门的质量控制小组以及相应的设备,对整个项目进行全方位跟踪和监控。


数据分析




研究报告

1.报告内容

本次报告采用专用的数据分析软件SPSS对数据进行分析和处理,形成数据统计结果,通过数据分析统计结果对企业面临问题、解决问题的方向以及发展趋势做出指导。满意度数据分析通常包括:感知要素驱动力分析、指点感知要素分析、消费者分析、竞争对手分析、以及企业在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较等。

本项目的项目报告主要针对的是标准满意度分析和感知要素分析两大块内容。通过对标准满意度分析我们可以看出,标准满意度完成情况较为理想。


2. 结果展示

 

 









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