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消费者满意度研究
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如何提高客户忠诚度是每个企业每天都面临的问题。而提高客户满意度是企业提高客户忠诚度的关键。在当今,面对日益激烈的市场竞争,您的产品/服务如果忽略了任何一个哪怕是细微的因素,您都面临着失去市场分额的风险。为了避免这种风险,时刻倾听来自消费者的声音显得尤为重要。这就是满意度调查的意义所在。

通过满意度调查,企业可以得知自己的终端客户对自己产品/服务的体验,也可以得知自己当前的产品/服务质量是否能赢得客户的再次青睐,同时也可以比较自己的产品/服务与竞争对手的差距,从而及时调整和提高自己的产品/服务质量。


客户满意度可以被多方面的因素所影响。所下图所示:




典型的,客户整体满意度被感知质量,顾客期望及感知价值所影响。要提高客户整体满意度,企业要做的是提升企业形象(宣传,公共关系),提高顾客期望(企业形象,整体质量期望,需求满足程度期望,可靠性期望等等),提高感知质量(产品质量,用户体验,售后服务,信息公开程度等等),以及增加顾客对产品的感知价值(性价比)。只有在企业形象,顾客期望,感知质量和感知价值平衡发展的情况下,企业的整体顾客满意度才会得到有效的提升。

艾威阁林帮助企业确定企业的消费者/潜在消费者对企业的期望及期望和实际体验的差距,通过定性及定量的调研方法收集数据,然后提出最有效的针对化改善意见:



1 把资源倾向更重要(更紧急)的区域
2 发掘消费者及潜在消费者的迫切需求及潜在需求
3 消除消费者及潜在消费者的接触和使用的壁垒
4 提升服务质量

同时,一个完整的满意度研究不仅要在企业在不同的时间点进行纵向比较,而且需要比较提供同一种产品/服务的不同企业。


  Source:EVERGREEN



如上图,企业不仅能判断出本阶段和以往阶段相比满意度在哪些方面有了多大的提升或降低而且能找到自己与主要竞争对手和国际顶尖品牌的差距。




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