全国统一热线:0411-87628508
经典案例
神秘顾客经典案例
您当前做在的位置:首页>经典案例 > 神秘顾客经典案例 >

神秘顾客研究案例----《2014年某汽车品牌销售流程神秘顾客调研》
 
项目介绍:

某汽车品牌希望通过接触真实的潜在购车客户,进行真实的进店服务流程体验,了解经销商的服务过程及客户真实的服务感知,委托艾威阁林市场调研公司对现有4S店进行神秘顾客调研。某汽车希望通过此次调研,准确掌握经销商销售流程的执行水平,客观评价经销商对销售流程的执行是否符合某汽车品牌的标准,为经销商销售管理提供改进的方向,提升经销商销售流程的服务水平,并更好的推进和优化标准销售流程,满足当下消费者的需求,从而提高客户的满意度。


项目实施流程:


满意度研究方案:

1. 理论模型


根据汽车销售的特点将经销商服务细分为若干个部分,每个部分细分成若干考核项,我们为客户提供60-150个考核项目进行筛选,选出其中关键性的因素作为研究重点。


2. 调研方法

通过与客户的深入沟通和交流,选择神秘顾客的方式作为本次活动的调研方式。神秘顾客是指通过招聘或是严格培训神秘顾客人员,借助录像机等多种暗访工具,对某汽车品牌销售中心进行现场走访,暗访者根据事先准备的问题对销售中心现状进行评估。由于被访者对暗访事件没有准备并且毫不知情,因此神秘顾客的调研方式能够准确的反映销售中心存在的问题。

3. 确定被访对象,确定样本量

样本量的确定及分配受项目的背景以及调研目的、地理位置和行业类型等因素的影响。通常情况下,艾威阁林会根据不同产品所涉及的行业进行样本分配、根据产品所销售的地理区域进行样本分配、根据企业销售区域的分散性进行样本分配。总之调研区域以及样本量的设置,是根据项目的整个背景来设置的,不能脱离调研目的和调研内容。
 
在本项目中,样本是该汽车品牌某区域所有4S店。执行人员的选取标准为:对汽车以及该品牌有相当程度的理解,并且有购车经验或者有一定程度购车欲的人士。执行人员以潜在顾客的身份体验整个销售服务全过程,并详细记录每一个得分点,根据调查结果对每一个4S店进行综合评判。



4. 频率

神秘顾客调研应该是一个持续的过程。持续的意义在于,一方面,可以通过比对本次和上次的调查结果来确认改进的效果;另一方面,市场的不断变化本身也决定了神秘顾客调研绝非是一劳永逸的事情。

在本项目中,我们对每个客户设置的访问次数是6次/经销商。总共20个访问员。



项目执行

1. 执行流程



2. 质量控制


艾威阁林市场调研神秘顾客调研具有专业质控流程,确保检查资料及数据的有效性和准确性。采用固定团队进行双重四轮审核,专职专人负责调查资料的审核工作。复合团队对调查结果做齐全性审查,一审问卷、单据、名片、录像等调查结果是否齐全,二审卷面填写是否完整,确保无空项和逻辑不符项,复审率100%。复核团队将根据录音录像和图片文件对问卷做准确性复核,一审录音、录像内容与问卷答案的一致性,二审30%常规抽审,并对前十后十店、满分店、得分大幅变动店做特殊审查。
 
艾威阁林市场调研在此项目中,同时采用两名数据分析师出具两份数据报告,校对一致后形成最终的数据分析报告,全面的确保了数据的准确性。





研究报告:

1. 研究内容

本次报告采用专业的数据分析软件SPSS对数据进行分析和处理,形成数据统计结果,通过数据分析结果对企业面临问题、解决问题的方向以及发展趋势做出指导。神秘顾客数据分析通常包括:品牌间流程落实对比、优劣势挖掘分析、服务资源对比等。

2. 结果展示




品牌间流程落实对比分析,通过对三个品牌五个年度的销售流程服务对比,挖掘该汽车品牌销售流程服务的年度发展状况。



某品牌汽车优劣势挖掘分析,通过一系列神秘顾客调研分析结果,发现该品牌在销售服务中的优劣势,扬长避短,逐渐改善市场现状。
















大连艾威阁林市场研究有限公司  版权所有           联系我们